L’efficacia la competenza e l’attendibilità di una qualsiasi di queste risorse rappresenta una energia indispensabile per tutte le attività che cedono un servizio o un prodotto.
A prescindere dalla qualità di ciò che si propone, il loro operato condiziona pesantemente la cessione del bene. Il loro modo di fare decreta il successo o l’insuccesso della cessione.
Ne consegue che per l’Azienda investire nelle loro potenzialità risulti sempre essere un ottimo investimento.
A seguire alcune considerazioni e regole per ottenere i migliori risultati:
Formare chi possiede attitudini è redditizio.
Formare chi non possiede attitudini è dispersivo e dispendioso.
È più proficuo investire in selezioni accurate e pazienti piuttosto che in corsi di formazione generalizzati.
L’organico deve essere sempre gestito con sistemi meritocratici.
Le risorse più produttive vanno sempre encomiate di fronte all’intero organico.
Secondo il consulente aziendale Roberto Menghini la selezione e la successiva formazione degli addetti al pubblico deve essere gestita secondo i criteri di marketing ovvero in virtù di cosa il mercato si attenderà da quella risorsa e di cosa quella risorsa sarà capace di esprimere per ottenere consensi.
Compito di chi gestisce le risorse in oggetto è ottenere il meglio da ognuna di esse. Per farlo dovrà personalizzare il tipo di comunicazione sulle caratteristiche caratteriali della risorsa stessa.
I corsi di formazione devono avere schemi flessibili e devono essere modulati sulle esigenze del mercato, sulle caratteristiche dell’Azienda committente, sulle specificità dei partecipanti.
Il loro contenuto accademico deve essere diluito in pillole, la loro parte pratica deve rappresentare una parte non inferiore all’80%.
La vita dell’essere umano è soggetta ad eventi positivi e negativi. Entrambi comportano mutazioni comportamentali e il rendimento di una persona in ambito lavorativo può essere discontinuo.
I corsi di formazione non devono essere un evento sporadico, devono avere una cadenza ciclica. Il rendimento di una risorsa deve essere continuamente monitorato e le eventuali criticità possibilmente individuate in anticipo.
A margine di quanto sopra va considerato che il primo strumento di formazione ed il migliore incentivo sono l’esempio.
Se la leadership vuole efficienza sia efficiente. Se la leadership vuole puntualità sia puntuale. Se la leadership pretende un gruppo coeso con un forte senso del “corporate” mostri un’immagine compatta e un’identità aziendale priva di smagliature.
Relativamente alla definizione dei ruoli risulta sempre opportuna la loro corretta attribuzione. La funzione di un rappresentante è cosa diversa da quella di un commerciale, la prima è maggiormente vocata al mantenimento del rapporto di fornitura, la seconda è maggiormente vocata all’acquisizione del cliente.
Un addetto al pubblico non deve essere viziato dalle esigenze del vendere ma caratterizzato dalle capacità di servire.
Il termine venditore è più che altro un termine desueto, la sua funzione col tempo è virata in quella di ottenitore di consensi, individuatore di esigenze, provocatore di interessi. Un valido esempio sono gli addetti alle vendite del settore auto.
Si chiamano ancora venditori ma il loro modo di comunicare é fortemente mutato rispetto a ieri, soprattutto negli ampi saloni dei brand più famosi.
Non sono più lí per convincere, ma per servire, aiutare, informare, ovvero per creare un rapporto di fiducia con il cliente.
Questi parametri devono caratterizzare tutti i rapporti umani che intercorrono tra azienda e cliente siano essi relativi ad un manager o ad un cameriere, ad un componente della Governance o ad un commesso.